博客首页|TW首页| 同事录|业界社区

    亚洲最大网络零售商圈淘宝网新推出一项令人耳目一新的计划:消费者只要在淘宝网上网络购物时出现交易纠纷,买家和卖家未达成有效协商的,淘宝网一律先行垫赔消费者!
    这项规划淘宝网称之为“首问责任制”。淘宝网承诺,绝不让一个消费者没人管,绝不让一笔交易纠纷被踢皮球。消费者只要在淘宝网上网购,因商品质量问题,卖家不履行售后服务问题,物流引起的第三方纠纷问题,卖家服务态度问题,交易双方约定不清等问题引起的交易纠纷的时候,淘宝网都会主动将维权责任和风险承担下来。
    这对网购用户,是个福音;对电子商务行业而言,是进一步加快行业良性发展的很好的助推器,甚至对整个电子商务市场的商业规则都可能产生重大影响。
    影响到底可以有多大?
    据第三方分析机构称,2009年整个中国的网络购物市场交易额近2500亿元,约占社会消费品零售总额的2%,网商数量超过6000万,占网民数量的18.8%。而其中,淘宝网的注册用户1.8亿,交易额2000亿元。预计2010年淘宝交易额将再翻一番,达到4000亿元。
    如此庞大的市场,每天数以亿计的在线交易在发生,交易安全和权益保障无疑是天大的事情!(2009年淘宝网消费者维权部介入处理网购纠纷数十万起,占总交易笔数的万分之五,其中98%的消费者得以成功维权)
首问责任制的出台,意味着以后买家有望在购物后不再有维权难的问题,那些在网络交易后维权处于弱势的买家权益将得到强有力保障。淘宝网把原本由买家承担的购物权益保障风险转交由网购平台来承担,而由于网络购物平台作为网络交易买卖双方沟通和交易的第三方地位,这能帮助整个交易尤其是交易后双方权益平衡方面做到更公平合理。这是个非常大胆而且吸引人的做法,并可能对传统商业规则形成颠覆!
    在个人消费市场的传统商业交易中,消费者永远是弱势群体,维权一直是个大问题。尤其付款后,那种买了东西得不到一如既往的服务质量甚至权益受损无处解决的情况随处可见。付钱后的交易纠纷面前,消费者面对的常常是低质量的售后服务、卖家变脸、卖家与物流公司相互踢皮球、纠纷处理时间长、服务态度变差等等情况,这些导致消费者的维权变成两难的选择:维权,冷遇不断;不维权,则变成“吃黄连的哑巴”。
    好计划需要有好的落地,那么淘宝网将怎么落实这个看起来很棒的计划呢?
    当网购双方通过淘宝交易出现纠纷时,淘宝网先垫赔给消费者(先解决问题),然后再去追究卖家的相关责任(再问责)。如果卖家是被冤枉的,由淘宝网承担此笔纠纷中产生的全部费用。而对不良买家的问题,淘宝网的看法本着消费者利益为上的原则,相信绝大部分的买家是非常好的,不良买家应该非常少。
    围绕首问责任制,淘宝网将着手组建一支500人的专业维权团队,7天*24小时为消费者提供维权帮助,并将网购交易纠纷做出处理结果的时间由以前的30天缩短为7天。并且和此前淘宝网建立的网购行业标准如信用体系、第三方支付体系、消费者保障体系等一起构成强有力的保障。年初,淘宝网雄心勃勃地宣布2010年为消费者年,这可以被看作2010年消费者能从淘宝网的网络交易中得到更多贴心实惠服务的信号。
    “为民办实事,得民心者得天下”,这是社会首问责任制的本源,应用在网络购物平台上,同样有效!(文/石安)


上一篇: 绝对有效的策略:物美价廉
下一篇:足下生辉 自在其乐

评论

Good.Be the first to comment on this entry.

发表评论