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2007-04-11

    4月9日早上,谷歌公关部在官方BLOG――“Google黑板报”上刊登了“谷歌就谷歌输入法对用户及搜狐等各方致歉”的官方声明,这是一颗重磅炸弹!这样的声明无疑给业界提供了更多的想象空间。“词库门”事件看来到现在只是过了第一阶段,双方争端乃至业界争论会愈演愈烈。我们不禁要问,Google到底怎么啦?



    自从谷歌4月4日宣布推出中文输入法以来,才几天,已经是非不断,尤其是当业界用“抄袭”这个丑陋的字眼来评论Google中文输入法的面世时,Google的江湖真的乱了。这次处于风口浪尖的Google处境很不妙,因为“抄袭”正动摇着Google一直引以为豪的“不作恶”的立业根基,影响了Google在业界苦心经营和树立的形象,这是最严重问题所在。



    虽然Google在整个事件发展中保持了高度警惕,对事件进展作出迅速回应,但在公关过程中仍然犯了“避重就轻”的毛病――这的确是道大难题,“抄袭”这样的问题已经越过了Google公司经营原则的底线,而Google尤其是高层选择了沉默和拖延,整个过程基本上是公关部门在做危机处理。在我看来,当问题出现时,Google上下显然并没有意识到这次事件的严重性。缺乏坦诚、勇气、迅速反应尤其是来自高层有份量的声音是这次Google危机处理的致命伤。毫无疑问,这次事件会在很长时间里给谷歌甚至Google全球带来不利影响。



    此前,Google的公关一直受到批评。这次事件处理过程中, Google公关部或者说整个谷歌也没意识到问题严重性,这样的企业重大危机只靠公关部门向外发声音是远远不够的,给外界的信息也显得很单薄(仅通过Google黑板报这样一个非完全正式的“小”平台上发布如此重要的公司声明也有些不妥--此前Google黑板报更象是Google中国以技术人员文字为主的员工日志),而且基本处于被动回应,这种完全防守型的危机处理显得很被动,通过并不能给到外界有效和考虑周全的积极信息。由此看来,谷歌公关部门并能对事件作好充分应对准备,在对手的步步紧逼和业界一浪高过一浪质疑之下,努力抵抗,却步步后退,渐渐松口,最后不得不承认事实。而在这种被迫无奈之举外,奇怪的是,Google公司高层始终游离于事件以外(李开复在9日上午说了几句几乎无关事局的避谈问题的话),谷歌公关以为这事自己搞得定但实际这事比想象的严重,以Google现在的全球策略和全球总部对中国市场的重视程度,大概也不能奢望Google中国在这次问题处理能发挥根本性作用。



    Google到现在为止,只是在网上给了Google进行升级的表明,无论在Google黑板报的道歉声明还是已经铺天盖地的各类网络媒体相关内容版块中都没有看到如何获取升级版本或者说最新版本的下载地址(已下载的用户自然希望尽快升级,没人愿意使用着背负“抄袭”骂名的产品,而未下载的更多用户相信希望下载的也是纯净产品)。 Google为何不立即和那些已经提供原版本下载的站点沟通协商,首先撤下旧版本的下载地址,更新为升级后的新版本。同时,在更多的信息渠道如媒体、软件下载站点迅速提供升级后版本的软件下载方式,同时附文向新老用户简要说明完全属于Google自己的新版本的特色?纵观整个事件,Google灭火时眼睛只盯着搜狗和媒体的反应。广大用户并没有真正被关心到,被忽略在事件之外,这种忘记“用户关怀”,舍本逐末的做法也有欠妥之处,此外,我们也看不到Google进一步的举措如版本升级后从产品到用户体验的不同、权威平媒上的声明、相关责任人员的处理、谷歌在本土化上如何避免类似事件发生及创新性做法等等。



    事件背后诸多问题显示了Google本土化执行和公关的薄弱。照此下去,也许Google中国会有更多的人“被迫”需要承担责任,看来Google的中国市场之行还有很长的路要走。


 


事件回放及点评:
4月4日,Google中国向外宣布正式推出谷歌中文输入法。
4月8日,搜狐在其网站上发表“搜狗拼音输入法关于Google盗用词库的声明”。
4月8日,谷歌首度回应,承认“确实包含了一些非Google(谷歌)的数据源”,“愿意直面自己的问题”,“为因此带来的不便表示抱歉”,并“欢迎业界监督”,但没有说明非谷歌数据源是什么?给谁带来什么不便?这种外交辞令式的声明,显然无法让外界尤其是搜狐满意。
4月8日中午,谷歌完成谷歌拼音输入法第二次全面升级(1.0.17.0版本)。
4月9日上午,谷歌在其官方博客“Google黑板报”上刊登了“谷歌就谷歌输入法对用户及搜狐等各方致歉”的声明。
4月9日上午,Google中国区总裁李开复表示,“我们会继续加大输入法的研发力度,提升产品的功能和体验。”这话听起来不痛不痒,置身于事件之外的感觉。
4月9日下午,搜狐公司在“说明会”上表示,不承认谷歌公司的所谓道歉,理由:搜狐未收到谷歌的官方文件。显然,Google的道歉声明并没有息事宁人,后面的路还漫长而艰辛。